网站管理人员都有这样一个烦恼，就是如何回答网友提出的各种各样的问题。目前，网友有了问题，基本上都是通过E－mail与网管联系。对于一些大型网站来说，每天收到的E－mail数以百计，提出的问题千奇百怪，如果一封封回复，别说时间不够用，就是匆匆忙忙全部给出回答，客户恐怕也很难满意。而且现在的免费邮箱服务质量也很成问题，有许多邮件根本就回不过去。几次下来，收不到回信的网友难免有“热脸贴冷臀”的感觉，从此失意而去，不再回来。殊不知，开发一个新客户的成本通常是留住一个“回头客”所花成本的5倍。与其大肆“烧钱”炒作，吸引新的客户来上网，还不如想想办法，搞个好软件留住那些热心网友。
正是基于这种考虑，海天软件公司最近为各大网站设计了一套“即时语”客户服务系统。“即时语”实际是一个专门的虚拟客户支持中心。当客户浏览网站的时候，一旦有了疑问，只需点击“即时语”的入口，就可以与网管进行文字交流，马上得到网管“一对一”的指导。这里的网管既可以是真正的网站服务人员，也可以是客户服务数据库。“即时语”的表现形式很像Web聊天系统，用不着发E－mail，因此也就不会出现邮件丢失的问题。“即时语”还能对客户的消费行为进行分析、追踪，帮助网站实现“一对一行销”的目标。如果你想亲身感受一下“即时语”的服务，可以到海天软件的网站（www．haitian．com．cn）去看看。
（周文）
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